1052008 王少儒

論文:游泳池服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究
研究生:蔡添全
指導教授:林偉立教授

原摘要:
  許多大專院校游泳池經營模式漸漸轉向委外管理，但實際營運情境下，不同經營模式游泳池對消費者服務品質、顧客滿意度及忠誠度差異為何，仍須近一步釐清。本研究目的在於比較不同經營模式游泳池在服務品質、顧客滿意度及忠誠度上之差異。研究對象以三所不同經營模式大專游泳池（公立自營：國立體大，公立委外：新竹教大，私立自營：輔仁大學）之顧客，以自編之「服務品質、顧客滿意度及忠誠度問卷」進行調查，總計發出600份問卷，有效回收585份，有效問卷回收率97.5%。人口學數據以描述性統計方式呈現，不同游泳池服務品質、顧客滿意度及忠誠度分量表採用單因子變異數分析，以杜凱法進行事後比較。統計顯著水準訂為α= .05。結果發現：一、不同經營模式游泳池在泳客背景變項有呈現不同。二、消費前，新竹教大游泳池服務品質期望分數與國立體大與輔仁大學有顯著差異（p<.05）。消費後，新竹教大服務品質各分量表於國立體大與輔仁大學有顯著差異，而國立體大在服務品質「有形性」、「可靠性」、「保證性」及「總量表」與輔仁大學有顯著差異（p<.05）。三、新竹教大在顧客滿意度各分量表均與國立體大與輔仁大學有顯著差異，而國立體大在「人員服務」、「場地設備」、「管理效率」及「總量表」上與輔仁大學有顯著差異（p<.05）。最後，顧客忠誠度各分量表及總量表方面，新竹教大與國立體大及輔仁大學有顯著差異，而體育大學與輔仁大學有顯著差異（p<.05）。四、三所學校游泳池，不論在服務品質、顧客滿意度及忠誠度總量表與分量表分數平均高於三分以上，說明顧客對於游泳池均抱持相當正面的評價。本研究說明顧客對委外經營有比較高的服務品質期望，而委外經營模式似乎較能提供消費者預期之服務品質期望，進而反應較高的顧客滿意度及忠誠度。

修改版:
  許多大專院校游泳池經營模式逐漸轉向委外管理，但實際營運情境下，不同經營模式游泳池對消費者服務品質、顧客滿意度及忠誠度差異為何，仍須近一步釐清。本研究目的在於比較不同經營模式游泳池在服務品質、顧客滿意度及忠誠度上之差異。研究對象為三所不同經營模式之大專游泳池（公立自營：國立體大，公立委外：新竹教大，私立自營：輔仁大學）顧客，以自編之「服務品質、顧客滿意度及忠誠度問卷」進行調查。本次總計發出600份問卷，有效回收585份，有效問卷回收率97.5%。運用單因子變異數分析及杜凱法比較後，研究說明顧客對委外經營有比較高的服務品質期望，而委外經營模式似乎較能提供消費者預期之服務品質期望，進而反應較高的顧客滿意度及忠誠度。